サポート体制について（聖域無き構造改革（なつかしー！））

華和梨の怖い人です。
なので、どうせ表に立つことのない私には関係ないといえば関係ない……なんて言われるとまた叩かれそうだが、そうやって叩かれたり怖がられたりするから表には立ちたくないというのが純度１００％の本音なわけだったりして（どこが怖い人やねん）。取りあえず、「サポートに問題あり」と言われがちな華和梨近辺のコミュニケーションにおける構造問題について。

第一の問題点　ユーザさんの日記にしか、要望・不満が上がらない。これはもう充分言われていて、今後も変わりそうにない。それらの要望は、吸い上げて欲しいのか欲しくないのか、そこが良く分からないというのが個人的感想。当たり前に考えれば、とりあえず自分で考えて、次にユーザ同士で話し合ってみて、それでも分からなかったら訊いてみよう、みたいなスタンスなんじゃなかろうか。疑問の圧力が閾値を超えると、どこかに出してみようという気分になる。
第二の問題点　デベ側の最大の問題点は、さとー氏の頑張りすぎ。出張しすぎ。でも開発メンバーはみんな、もう誰も彼を変えられないことを思い知っているので放置してる(笑)。第一の問題が変わりそうにない以上、いちがいに出張が悪いとは決して言えないし。現に評価を得ている。さとー氏が回ってくれなければ、そもそもそれらの問題が解決する日は来ない。他のメンバーには巡回能力が無いので。
第三の問題点　で、ありとあらゆる場所に現れる出張サポーターがバッサバッサと問題を叩き切ってしまうため、開発メンバーは、どこでどんな問題が起きているのか、さっぱり知りません。何も知りません。そもそもユーザがどれぐらいいて、今何をやってるのかも知りません。だから反応しようもない。自分たちでゴーストを作り始めて、初めて何が足りないか発見する始末。それが、第一・第二の問題から派生する第三の問題点。
第四の問題点　デベが理系社会人ばっか。時間と気力がないから、なかなか反応できない。日々、クライアントや上司や教授や競合相手と戦っているため、ナイーブな方々との接し方が分からない。せっかく頑張って答えても「怖い」と言われる。何だか、書いてるだけで滅入ってくるな……。

通して眺めると、「ユーザの意見を吸い上げてデベロッパが答える・解決する」式のサポート体制には、これだけの構造欠陥が存在することが分かる。そういうスタイルでいる内は、どんなに小手先の是正(BBSを変えるとか)を繰り返しても意味がない気がする。また「プッ」とか言われそうだが、やっぱり「ユーザの互助努力を集結する」式の、WikiやBBS中心の情報交換場所を作るのが良いのではなかろうか。窓口が分散しているという意見もある（ある程度は歴史的経緯によるものだと思うが）し、この際、そうしたユーザサイトを一つ、ユーザさん達だけで作る（我々が絡むと、怖いとかUNIXだとか言われるし）のが良いと思う。例えばlmmさんの所とか。現状の、かわりんくす、BTS、BBSはデベ側のインターフェースとして明確化する（できればkawari.sf.netに統合）。もどきのスレは新ユーザサイトに誘導する。「応援団」は新サイトの一ページとする。
とか。どう？　単なる意見よ。って言わないと押しつけだと思われるらしい（何でやねん）から言っておく。
問題は、要望がユーザサイトにすら上がる前に、さとー氏が思わず叩き切ってしまう可能性があることだ(笑)。ただ、彼も流石に忙しくなってきて、フォローから漏れている所も増えているらしい（これまた未確認）。中心となるサイト・場さえ存在すれば、数的な圧力で押し切って機能可能ではなかろうか。一旦機能すれば、求心力は発生すると思う。ユーザさんが、日記に書くのと同じぐらいの気分でこのサイトに書けるようになるかどうかが勝負になる。その先、運営が上手く行くか行かないかは別問題として。

って、どう？　単なる意見よ。